淡路市カスタマーハラスメント対策基本方針の制定について

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　淡路市では、職員一人一人が全体の奉仕者として、市民や事業者等と真摯に向き合い、その声に耳を傾けることが基礎的な地方公共団体としての大きな役割であり、公正・公平な行政サービスの提供に努めています。また、市民や事業者等から寄せられる意見や要望は、市政の推進に当たって貴重なものであり、丁寧かつ真摯に対応するよう心掛けています。

　一方で、その意見や要望の中には、社会通念に照らして相当でない要求や職員等の人格を否定し、又は職員等に恐怖心を抱かせる言動だけでなく、場合によっては暴力を伴うこともあり得ます。これらの行為は、職員等の精神的又は身体的な負担を増大させ、その勤務環境を悪化させるだけでなく、本市の事務事業に深刻な影響を及ぼすおそれがあり、他の行政サービスを利用する者へのサービスの低下を招く重大な問題です。

　そこで、本市では、「カスタマーハラスメントは許されない行為である」という意識を共有し、「職員を守ること」と「行政サービスの維持・向上」の両立をめざし、カスタマーハラスメントに対して組織一丸となり、毅然とした態度で対応していきます。

　上記のことを踏まえ、「淡路市カスタマーハラスメント対策基本方針」を制定しました。

　この基本方針では、どのような行為が「カスタマーハラスメント」に該当するかを具体的な例示を示し、そのような行為や言動が行われた場合への対応を定めています。

「淡路市カスタマーハラスメント対策基本方針」 [PDFファイル／1011KB]

　市役所の窓口業務だけでなく、電話対応により、長時間の時間拘束に及んだと判断した場合、また、不当要求行為など社会通念に照らし合わせて問題となる言動によって、他の業務に支障が生じると判断した場合には、30分を目途に対応を終了し、さらには、脅迫や強要、暴力的などの行為があった場合に、躊躇せずに警察など関係機関に連絡することなどを記したものとなります。

　各課により相談に要する時間が異なるため、不当要求行為と認められる際の対応時間は、各課に応じて異なります。

　いずれも、適切な業務の実施や、市民や職員の安心安全を図るとともに、他の市民対応に支障が生じることを避けるため、やむを得ず行うものであり、一般的なご意見やご要望のほか、正当な苦情・クレームなどの市民の声につきましては、引き続き丁寧に対応してまいりますので、ご理解とご協力をいただきますようお願いします。